苏宁电器集团，营销中心副总监徐耀华
我们认为经过二十年以来的发展中国消费电子已经有了相当大的进步，市场总量上来说与电脑、数码和通讯为代表的3C产品，我们认为在07年他的销售已经超过了传统的家电；所以我们认为在新的一些市场模式下，苏宁经营模式已经完全不能满足市场化的消费需求，为此我们也提出了基于自己的发展做了三个重大的举措：
第一个重塑品牌打造所谓碎片的CTC，随着每个人的爱好和需求的不一样，碎片化的倾向也日益明显。如何应对零散的碎片化，产生一种新的效应，这成为我们需要研究的方向。苏宁打造的是新的品牌形象！目前以苏宁为代表的家电连锁企业已经完成了全国的布局，如何吸引消费者的注意力，07年苏宁将品牌定义为服务、时尚、专业和责任，针对这四大内涵我们制定了详细的针对性的品牌塑造和推广计划。例如在服务商苏宁一直坚持自己的服务，一直坚持服务是苏宁的唯一服务。其次时尚方面苏宁针对3C产品爆发趋势，以及他主要的消费年轻群体的现状，我们提出了一个新的品牌形象，我们提供了更加国际化的VI系统，我们也在中国的商业企业中首次引入了潘玮伯作为代言人，苏宁在网络营销方面走出了坚实的一步。专业性方面，专业已经成为消费者选择商家的首选指标，尤其对于更型换代相对快速的3C产品而言，专业是消费者选择的其中一个标准；责任这一点上苏宁在着力树立有社会责任感的企业形象，07年以来苏宁分别在多相公益事业，比如教育、环境等各个方面累计提供捐款捐物近两亿元。通过以上一系列的品牌塑造战略，苏宁已经建立了与各类消费者的情感联系。
第二优化布局，调整产品，使碎片能够各得其所，店面上针对消费人群的差异化设立了旗舰店，社区店等不同的店面规划。针对不同的店面进行产品规划设计，比如在年轻人经常去的市中心设置产品丰富、时尚度高的3C类产品，以居家消费为主的开设了社区店，06年我们提出了“3C家”的模式，同时为消费者打造差异化的消费空间，其休闲、购物、体验与一体，我们强调更开放、更全面、更多互动的消费模式。我们与一些国际专业性的公司合作，通过对消费者的调查制定了比较严格的标准，比如我们店面要设定15到18的温度，保持三米宽的货物通道，我们店面亮度保持在最佳的亮度等等一系列上面都打造差异化的服务观念，同时在产品组合上面方面消费者的选择。
第三个方面提倡5S的消费体验服务，需要考虑到碎片黏合剂的问题，竞争日益激烈的今天除了价格之外，品牌和服务是吸引消费者最重要的因素。目前苏宁是唯一坚持自营服务的流通企业，我们逐步的建立了全国呼叫中心和CI系统，物流系统进行精细化的服务，组建了两万多名售后服务人员和服务网站，今年9月在全国六百个门店提供5S的服务模式，满足消费者个性化和多元化的需求，5S涵盖了很多的范围，主要从竞选、省心、省钱，整体解决方案以及满意体验五个方面为消费者服务，5S几乎涵盖了消费者所有售前、销中、售后所有的模式，同时它也是我们提出的进行碎片化管理最强有力的黏合剂。在消费电子产品市场不断升级变化过程中，碎片化消费带来的是无限的机遇，同样也是更大的挑战，希望供应商或媒体能够支持我们，预祝大会圆满成功，谢谢大家。
